Как «Налей воды» сократила сервисные обращения в 4 раза и перестала терять поломки
В сети из 250 автоматов чистой питьевой воды любая незамеченная неисправность означает простой оборудования, недовольного покупателя и потерянную выручку. «Налей воды» связала телеметрию автоматов с Планадо, ввела обязательные чек-листы для инженеров и настроила контроль качества. За счет этого число сервисных обращений сократилось с 80 до 15-20 в неделю, а среднее время решения заявки составило 8,5 часа.
О компании
«Налей воды» - сеть автоматов чистой питьевой воды: 250 аппаратов в Челябинске и Москве. Аппараты подключены к центральному водоснабжению. Их нужно регулярно обслуживать, менять фильтры и мембраны, следить за внешним видом и быстро реагировать на поломки.
Этот кейс основан на интервью с Раулем Джембетовым. Он отвечает за техническую службу: планирует работу отдела, ведет закупки и управляет штатными инженерами в обоих городах.
Мы поговорили о том, как техническая служба работает в Планадо, какие задачи решает с его помощью и что изменилось в ежедневной работе инженеров.
Что происходило до Планадо
В компании были телеметрия и инженеры, но не было общего процесса, который связывал бы сигнал о проблеме, выезд, выполненную работу и проверку результата.
Телеметрия показывала технические ошибки, но по ней не всегда можно было понять, актуальна ли проблема. У автомата могла пропасть связь, а на экране оставалось старое событие. Когда поступала жалоба клиента или появлялась ошибка, администратор звонил инженеру: был ли он на объекте, устранил ли неисправность, что именно сделал. Подтверждения не было, оставалось верить устному ответу.
Информация о прошлых выездах тоже не сохранялась в удобном виде. Один инженер мог переставить внутри автомата счетчик воды или изменить подключение. Следующий приезжал, не находил нужный узел и снова звонил коллеге. Через месяцы вспомнить историю работ по конкретному аппарату становилось еще сложнее.
Проблема проявлялась и в повторных выездах. Инженер приезжал, например, починить ручку дверцы, делал только эту работу и уезжал. На следующий день его могли направить туда же, потому что требовалось почистить монетоприемник, проверить фильтр или устранить другую неисправность. Компания тратила время сотрудников и топливо на поездки, которых можно было избежать.
До внедрения сервис получал около 80 обращений в неделю. Это были и жалобы покупателей: автомат взял деньги, но не налил воду, аппарат грязный, сломана дверца. Другая часть обращений приходила из телеметрии.
Как телеметрия стала запускать работу сервисной службы
Планадо связали с телеметрией автоматов через API. Когда телеметрия фиксирует техническое событие или показывает, что оборудованию пора проходить обслуживание, в Планадо поступает заявка. Руководитель видит, на каком автомате возникла задача, назначает инженера и выбирает приоритет. Это важно и для аварий, и для плановых работ.
Если автомат сообщает о неисправности, заявка попадает в Планадо сразу после сигнала телеметрии. Для срочных задач используют отдельный приоритет. Инженер получает задание в мобильном приложении, а руководитель видит его статус: в пути, на объекте или работа завершена.
Плановое обслуживание работает по тому же принципу. После работ инженер закрывает наряд, то есть задание на выезд, и указывает в чек-листе, что именно сделал. Например, отмечает замену фильтров. Дата передается во внутреннюю систему компании. Когда подходит следующий срок обслуживания, телеметрия и связанные системы формируют новую заявку в Планадо.
Так у компании появился непрерывный цикл: сигнал от оборудования, заявка, выезд, обязательная фиксация работ, контроль качества и следующая плановая задача.
Один выезд вместо нескольких
Для каждого типа работ Рауль настроил шаблоны нарядов и чек-листы. По его словам, базовую структуру объектов, участков, нарядов и проверок удалось настроить за один день.
Теперь выезд начинается не с устного поручения, а с задания в Планадо. В нем инженер видит объект и список обязательных действий. Он фотографирует автомат до начала работ, проверяет критичные узлы, отмечает результат проверки и добавляет фото после завершения.
Вернемся к примеру с ручкой дверцы. Раньше инженер мог прикрутить ручку и уехать. Теперь чек-лист не даст закрыть наряд, пока инженер не пройдет обязательные пункты: проверит монетоприемник, фильтры и другие узлы, важные для этого типа автомата. Если он заметит проблему, ее можно устранить на месте или зафиксировать в комментарии и создать дополнительный выезд.
Руководитель или контролер качества проверяет закрытые наряды по фотографиям и заполненному чек-листу. Если работа сделана не полностью, инженера возвращают на доработку. Для ситуации, когда после обслуживания обнаружили проблему, есть отдельный тип задания - рекламация. В конце месяца Рауль видит, у кого из мастеров были рекламации и по каким работам.
«Мы ничего грандиозного не сделали, мы просто контроля добавили. И у нас перестали так часто ломаться аппараты».
Планирование без звонков «ты где?»
Раньше администратор должен был позвонить инженеру, объяснить, куда ехать, а потом уточнить, выехал ли он и когда будет на объекте. Теперь инженеры получают пуш-уведомления, а задания на день находятся в мобильном приложении.
Рауль планирует работу в расписании Планадо. По блокам в календаре он видит, кто из инженеров едет на объект, кто уже выполняет работу и какие задания стоят дальше. Карту он использует, когда нужно продумать маршрут, а расписание помогает быстро оценить загрузку команды.
Рауль часто бывает в дороге, поэтому управляет технической службой прямо с телефона. Он открывает Планадо в браузере, смотрит расписание и статусы инженеров. По его словам, такого доступа ему достаточно для ежедневной работы вне офиса.
Этот же процесс помогает с аварийными заявками. Если появляется срочная проблема, руководитель назначает ее сразу в Планадо, а не ищет свободного сотрудника серией звонков. По словам Рауля, команда почти перестала обсуждать выезды по телефону: поставили наряд, инженер получил его и приступил к работе.
История каждого автомата доступна команде
В Планадо хранятся фотографии, комментарии и все выезды по объекту. Инженеры получили доступ только на чтение к истории работ коллег. Перед выездом они могут посмотреть, что меняли на автомате, где расположен нужный узел и с какими особенностями столкнулся предыдущий мастер.
История особенно полезна для работ с водоочисткой и подключениями. Если ранее инженер перенес счетчик или изменил проводку, следующему сотруднику не нужно искать автора работы и звонить ему. Он открывает прошлые наряды, смотрит комментарии и фотографии.
Такой же подход Рауль применял в предыдущем сервисном бизнесе по ремонту ворот. Когда постоянный клиент обращается снова, история нарядов позволяет быстро восстановить, что происходило на объекте год назад. Для «Налей воды» этот принцип важен внутри собственной сети автоматов.
Плановое обслуживание перестало зависеть от памяти сотрудников
В водоматах используются фильтры и мембраны обратноосмотической системы. До внедрения их могли менять по ощущению: сотрудник считал, что срок уже подошел. Планадо вместе с данными внутренних систем позволил фиксировать замену по каждому автомату и видеть дату следующего обслуживания.
Например, инженер отметил замену фильтров 1 сентября. Дата сохраняется в системе. Когда подойдет следующий срок, в Планадо появится новая заявка на обслуживание. Компания дополнительно использует данные о продажах, поэтому меняет расходники с учетом фактической нагрузки на автомат. Рауль отмечает, что часть расходников удалось менять реже без потери качества воды.
Работа в подвале без интернета
Блоки очистки иногда находятся в подвалах и других местах без связи. Инженер может открыть наряд, заполнить чек-лист и сделать фотографии в офлайн-режиме. Когда он выходит на улицу и телефон получает интернет, данные отправляются в Планадо.
Для компании это означает, что отсутствие сети больше не превращается в пробел в истории обслуживания. Руководитель все равно получает фотографии, комментарии и отметки по чек-листу.
На данных Планадо строят мотивацию инженеров
В конце месяца Рауль делает выгрузку по нарядам. Он видит, сколько заявок выполнил каждый мастер, сколько времени затратил на работу, как соблюдал срок решения заявки и сколько рекламаций получил. На этих показателях строится система мотивации и расчет заработной платы.
Это меняет разговор о качестве работы. Вместо общего впечатления у руководителя есть данные по конкретным выездам, статусам, срокам и повторным обращениям.
Результаты
После внедрения количество сервисных обращений сократилось примерно в четыре раза: с 80 до 15-20 в неделю. Средний срок решения проблемы - 8,5 часа. Компания считает его по полному календарному времени: если заявка поступила вечером, а инженер приехал утром, это тоже учитывается.
В среднем один инженер выполняет от четырех до шести заявок в день. До внедрения были случаи, когда клиент две недели звонил из-за неработающего водомата, а команда считала, что его уже отремонтировали. Рауль также обнаружил два автомата, которые не работали уже неделю. После внедрения, по его словам, такие потерянные простои исчезли: заявка видна в Планадо, у нее есть исполнитель, статус и история работ.
Компания также стала тратить примерно на 30% меньше на топливо. Рауль заметную часть экономии он связывает с тем, что инженеры стали проходить обязательные проверки во время первого визита, а лишние поездки почти ушли.
Почему выбрали Планадо
Для Рауля важны были простая настройка, понятная стоимость и возможность интеграции с внутренними системами. Он уже использовал Планадо в сервисной службе по ремонту и обслуживанию ворот, а в «Налей воды» связал систему с телеметрией и внутренними данными через API.
«Я много лет Планадо пользуюсь, и оно мне реально искренне нравится. Два раза оно мне помогло построить хорошо работающий крепкий отдел».
Опыт «Налей воды» показывает, как выездная служба может выстроить понятный процесс вокруг сигнала от оборудования. Телеметрия сообщает, что на автомате появилась проблема или подошел срок обслуживания. Планадо превращает этот сигнал в заявку, ведет инженера по чек-листу и сохраняет результат работы для следующего выезда.
«Налей воды» планирует масштабировать сеть в другие города. Желаем команде удачи в развитии и благодарим Рауля Джембетова за подробный и честный отзыв. Надеемся и дальше быть полезным инструментом в работе технической службы компании.
